Jak vypadá práce na zákaznickém servisu? Co všechno musí referent zvládat a s jakými situacemi se nejčastěji setká? O zákulisí tohoto povolání jsme si povídali s referentem zákaznického servisu firmy Ontex Filipem Opočenským.

Když se řekne zákaznický servis, mnohým z nás se vybaví nekonečné hovory a řešení reklamací.  Tato práce je však mnohem pestřejší a občas se objeví i nějaká ta kuriozita. Každý den přináší nové výzvy, nečekané situace, a rozhodně je potřeba umět se rychle rozhodovat. Dobrý referent zákaznického servisu proto musí být nejen skvělým komunikátorem, ale také byl měl umět zachovat klid i v situacích vypjatějšího charakteru. A nejen toto všechno Filip Opočenský zvládá s přehledem.

Pracujete na pozici referenta zákaznického servisu. Co si pod tím máme představit?

Hlavní náplní práce referenta zákaznického servisu je zpracovávání objednávek a komunikace se zákazníky. Je to místo, kam se zákazník může obrátit.

Jak jste se ke své práci dostal? Šlo o vytyčený cíl, nebo spíše o příjemnou náhodu?

Řekl bych, že spíše o příjemnou náhodu. V období hledání nového zaměstnání jsem dostal doporučení od maminčiny kamarádky a bez jakéhokoli očekávání jsem byl po zaslání životopisu pozván na pracovní pohovor. Po několika dnech jsem obdržel pozitivní telefonát, že jsem byl na tuto pozici přijat.

Jaké dovednosti považujete za klíčové, jde-li právě o práci pro zákaznický servis?

Anglický jazyk, orientaci v práci na PC a proaktivní přístup k zákazníkům.

V Ontexu pracujete od září 2023. Když vás poprosím o takový ten první „aha moment“ v začátcích, ten, na který se nezapomíná, který by to byl?

„Aha moment“ pro mě byl, když jsem si u tohoto zaměstnání uvědomil, že práce může člověka i bavit.

Když mluvíme o vaší pozici, mluvíme zároveň také o výzvách?

Určitě ano, každý zákazník je jiný a výzvou bývají tedy samotní zákazníci s jejich požadavky, především pak noví zákazníci, se kterými se vždy musím naučit co nejlépe a nejefektněji pracovat. Velkou výzvou je také zaparkovat po osmé hodině na parkovišti. J

Navážu na předchozí otázku. Jakou výzvu v souvislosti s působením na této pozici považujete za doposud nejzajímavější?

Nejzajímavější výzvou pro mě bývá naučit se a pracovat s novými transakcemi v SAPu – programu, kde se objednávky a všechno kolem nich zpracovává.

Jaký je váš přístup k řešení problémů, se kterými se na vás zákazníci obracejí? Jste kliďas?

Když se nějaký problém naskytne, tak k němu přistupuji tak, abych mu nejprve porozuměl a poté ho s klidnou hlavou vyřešil.

Setkal jste se někdy s opravdu obtížnou situací, když šlo o zákazníka? Dostává taková situace člověka do stresu?

Obtížnější situace nastávají například v prosinci, kdy se blíží konec roku a od zákazníků dostáváme mnohem více objednávek a jiných požadavků. Také bych zmínil období léta, kdy se s kolegy musíme zastupovat kvůli dovoleným, a práce je tedy více. Ano, takové situace mohou někdy člověka dostat do stresu.

A teď perlička: Pociťujete na sobě drobnou pracovní deformaci? Na co se ptám: Když jste vy někde zákazníkem a potřebujete podporu zákaznického servisu, vidíte nedostatky?

Tuto pracovní deformaci jsem zatím naštěstí nepocítil.

Máte nějaký osvědčený recept na to, jak se zákazníky vytvářet a udržovat pozitivní vztahy?

Vždy se snažím být k zákazníkům přívětivý, milý, vše řešit v poklidu a mít každého zákazníka na prvním místě.

Vzpomenete si na nějakou fakt kuriózní a třeba i úsměvnou situaci, kterou jste musel ve své profesi řešit?

Například slečna, která při telefonické komunikaci chtěla řešit svůj problém ohledně potíží s menstruací. J

Co podle vás z Ontexu dělá to, čím je? Tedy firmu přívětivou nejen k zákazníkům, ale také ke svým zaměstnancům. Čím to?

Různé benefity, jako například třináctá a čtrnáctá mzda, zkrácená pracovní doba 37,5 hodiny, možnost home office…

Myslíte, že je v dnešní době důležitá firemní kultura? Stejně tak dobré vztahy?

Určitě ano, já sám mám s kolegy ze svého oddělení výborný vztah, a díky tomu se v práci cítím mnohem uvolněněji. Je to něco, za co jsem velice vděčný, protože dle mého názoru správný kolektiv je důležitý.

Na kterou část svého pracovního dne se vždycky vyloženě těšíte? Co vás baví?

Mě osobně baví celkově náplň mé práce. Proto bych neřekl, že mám stanovenou nějakou část pracovního dne, na kterou se těším. Ale kdo by se netěšil na oběd. J

Kdybych vás požádala o jednu jedinou radu, kterou byste předával nováčkovi v zákaznickém servisu, co byste poradil?

Mít trpělivost a zbytečně se nestresovat.

Na závěr jsem si pro vás připravila otázku, která vás bude doufám bavit stejně jako mě. Kdyby někdo natočil film z vašeho pracovního prostředí, kdo by si vás měl zahrát?

Abych potěšil své kolegyně, vybral jsem Toma Cruise. J